不用讓客人覺得便宜

叔叔嘅問答inbox入邊成日出現一條問題,就係「個客明明有錢買單,但偏偏唔買,究竟點拆好」?

的確係,其實好多香港人都好有錢,只係出面太多選擇,咁點解要揀你?

用消費心理學嚟講,令個客覺得自己賺咗,比起令到佢覺得產品平係更加重要。

有一次我臨急臨忙,抱住是但入間餐廳食啲嘢就算嘅心態入咗間專賣酸種麵包嘅餐廳。入面有包食,亦有啲All Day Breakfast,價錢唔算平,不過商業區,同埋啲包都係自家製,差不多啦。

嗰日係星期六,雖然冇咩人返工,但呢間餐廳都keep住六、七成full,我見到啲人買包,係
200-300蚊咁買,好似上倉咁,同啲員工有講有笑,已經好好奇,啲包到底有幾咁好食先令到啲人咁喜歡。

食落又真係唔錯,叔叔食嘢一向都唔算有要求,但好唔好食都仲識分嘅。不過正當我食
得七七八八,仲思考緊點解佢咁好生意嘅時候。忽然有人遞咗一碟生果俾我,份量大概
一個橙咁上下啦。我嗰下即刻話:我冇叫生果喎!

望一望,原來係一位伯伯遞俾我,笑笑口咁話,食啲生果啦,請你食㗎!

正當我以為係因為我生得靚仔有特別待遇之際,望吓差唔多時間入嚟嘅食客,原來係每
人都有一碟咁嘅生果,仲要已經切好晒,摵都唔使自己搣!

有啲擺明係熟客,講句多謝就已經開始食緊生果,有啲就應該同我一樣第一次幫襯,仲有啲驚喜咁望住啲生果。你話啲生果係咪特別新鮮特別好味,我覺得就正常啦,但佢的
確可以令到成件事感覺抵左好多,亦都會感到好appreciate!

大佬,細細個就話有阿媽搣俾你食,大個咗又有幾可!

你自己出去單買生果食,都要5/6蚊起跳,仲要自己洗自己搣,喺呢度就已經整好晒俾
你!

啱啱入嚟坐低嘅時候都係想食個快飯,所以當出現咗額外嘅服務或者待遇嘅時候,就會
令客人感受到莫大嘅驚喜。

後來先知道,原來呢位伯伯係老闆嘅爸爸,閒來無事,有時嚟睇下舖,都會買定啲生果,

慢慢切好哂分俾客人食,有啲客唔趕時間嘅,仲會同伯伯談笑風生。

其實諗深一層,批發一啲平價生果,實際成本就唔係太高,最多係要花心機切同摵,呢幾蚊成本都已經包曬喺佢個飯餐入邊,表面上睇落賺少咗,但實際上佢可以換到一批固定嘅客人,比起其他茶餐廳,就可能已經賺到好多。

香港人買唔起生果食咩?絕對唔係,但如果係一樣嘅價錢,差不多嘅食物質素,但係有多一層嘅服務,相信客人都會識得揀!

我多數星期六日去,都會撞到伯伯係度,所以食過梨,又食過蘋果。唔係一次半次偶然
有。

當然啦,能夠令到呢間餐廳有一批固定fans嘅原因有好多,野食好味係基本、有額外驚
喜、有人情味嘅互動同埋舒服嘅環境等等,幾個因素加埋,就成為咗一個極大嘅差異
化。

叔叔聽過一個有關經營酒店嘅理論:點樣先可以令客人為你呢間酒店打滿分?豪華嘅設施、食物同埋服務質素?如果客人入住嘅時候覺得滿意亦都冇咩特別嘅投訴,都未必可以令到佢認為呢間酒店俾佢有滿分嘅感覺。要真正製造到滿分嘅感覺,就係要有驚喜又或者有客製化嘅待遇。

例如見到你有帶小朋友入住,就送可愛嘅公仔俾小朋友玩,為你準備埋小朋友需要用到
嘅個人用品,或提供埋短暫托兒服務,令你可以無憂無慮咁輕鬆幾個鐘。呢啲可能係你
本身酒店有嘅服務,但你去到突然之間提供俾個客,絕對會令個客驚喜萬分,道理其實就同啱啱講嘅餐廳一樣。

好多做銷售業務嘅人士,常常都會諗究竟點樣可以令到一啲有能力買產品或者服務嘅
人去埋單,不如反思一下其實自己有冇營造令客人覺得「幫你買,就係賺咗嘅」呢一個概念。除咗最基本嘅服務,你仲可以提供啲乜嘢額外嘅價值?呢一個就係你同其他人之間嘅差異化。大家唔需要將差異化諗得咁複雜,就好似茶餐廳咁,都只不過係用一碟生果,就造就到呢一個差異化!